近日，海南省人民政府办公厅印发了《海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》(以下简称：方案)，以优化全省政务服务便民热线，提升利企便民服务水平。

《方案》提出，海南要建设全省统一管理、统一标准、统一号码、统一名称、统一标识的具有海南自由贸易港特色的政务服务便民热线，使热线接得更快、分得更准、办得更实，充分发挥热线“指挥棒”“连心桥”作用，打造便捷、高效、规范、智慧的海南自由贸易港政务服务“总客服”。

为进一步优化政务服务便民热线，海南将实施继续深化热线整合归并、切实加强工作体系建设、深入推动热线能力升级、全面促进热线效能提升等一系列举措。

据悉，海南从2016年开始推进各类政务服务便民热线整合归并，已完成妇女维权公益服务热线12338等17条热线的整合归并，“海南省12345政务服务便民热线”(以下简称：海南12345热线)，统一名称，按照统一标准对外提供服务。接下来，企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码，座席并入海南12345热线;话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与海南12345热线双号并行;国家垂管部门设立的热线，保留话务座席和号码，作为海南12345热线分中心。

此外，海南12345热线还将进一步整合优化跨地区、跨部门、跨层级的诉求事项联动协作处理机制，实现一地接入，全省通办;与110、119、120、122等紧急热线建立业务联动机制，将诉求量较大的公共事业服务单位纳为成员单位;村(社区)级平台建立网格化管理机制和调解工作机制，实现诉求多点采集、实时上报，将传统的被动接受投诉模式转变为主动为民服务模式。

为推动热线能力升级，《方案》提出，海南12345热线要建设相应的标准体系、智库支撑、智慧平台，与线上线下政务服务平台、政府网站联动融合发展。

为促进热线效能提升，《方案》提出，海南12345热线将拓宽受理渠道，在现有电话、微信、网站等受理渠道基础上，将热线诉求提交入口接入省网上督查室社会线索征集平台、省营商环境问题受理平台、省一体化在线政务服务平台移动端、各单位线下自助服务终端等。并设立营商环境问题处置专席，建立政府督查、平台督办、行业监管、媒体曝光、社会监督等“五位一体”的诉求办理监督体系，省级各部门要建立健全本行业诉求线索转办、督办、考核机制，聘请人大代表、政协委员等社会监督员和邀请新闻媒体，及时反映对热线工作、办理单位的意见建议，曝光各种不良现象和行为。