在1月12日举行的2021(第二届)全国政务热线发展年会上，12345海口市民服务智慧联动平台获评2021年度优秀管理创新成果案例。

12345海口市民服务智慧联动平台全面整合全市94条服务热线，汇聚22个城市管理应用系统、3个视频会商平台，实现“7×24”小时在线受理和快速处置市民游客各类诉求，在城市管理、疫情防控、营商服务等各项重点工作中发挥重要作用。

为优质、高效集中受理市民游客的咨询、投诉和建议，12345海口市民服务智慧联动平台探索建立“三十分钟响应处置”“三级分析预警”等机制，持续拓宽“12345+政务”“12345+挪车”“12345+人才”“12345+营商服务”等“12345+”服务功能，构建起“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的“四个一”综合治理新格局。

在推进常态化疫情防控方面，12345海口市民服务智慧联动平台组建成立12345专家咨询热线，设置票务、心理咨询和专家专席，创新构建组织管理、数据分析研判、专家服务、基层联动防控“四大机制”，全面受理疫情防控相关办件，即时更新入境、入琼的相关政策，充分发挥社情民意的“直通车”作用。

据统计，2021年12345海口市民服务智慧联动平台共受理办件4022139件，日均11020件，满意率98.57%，办结率99.68%。下一步，将以建设城市大脑项目为载体，持续整合城市管理和社会治理的数据信息资源，增强网格服务基层的能力和范畴，努力将矛盾化解在基层，同时丰富“12345+政务服务”功能，优化“12345+营商服务”服务流程和规章制度，运用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题，更好地服务海南自贸港建设。(记者陈晓洁)