“三遗之城”都江堰，拥有21处国家级文化旅游资源，以旅游产业为主导产业，正全力构建世界遗产山水文旅新城、生态优先宜居公园新城、产业创新开放宜业新城、乡村振兴共同富裕新城、民生幸福智慧治理新城“五大新城”。

今年1至10月，都江堰市共接待游客2761.02万人次，同比增长20.12%。与此同时，游客增多也导致各种消费投诉和矛盾纠纷呈上升趋势。

为打造放心舒心的旅游消费环境，保障游客的合法利益，快捷有效地处理各类消费纠纷，都江堰市市场监督管理局以创建放心舒心消费城市为载体，探索完善旅游消费投诉畅通、先行赔付、监管执法、诚信监管、社会监督和餐饮服务规范透明等六大共治机制，形成各方各尽其责、齐抓共管、合力共治的旅游消费工作格局，有效保护了消费者合法权益，促进了旅游消费持续稳定增长。

消费侵权先赔付消费投诉“零距离”

针对旅游消费维权投诉中的不作为和慢作为等问题，建立投诉举报“1+ 6”模式，成立了以“1个投诉举报中心+ 6个片区消费维权服务分中心”为核心的旅游消费维权快速反应队伍，全天候保障游客合法权益。都江堰市市场监督管理局相关负责人说，通过完善旅游消费投诉畅通机制，建立旅游消费维权统一受理、处置和反馈机制，力争做到“件件有落实，事事有回音”。

同时，该局强化消费维权站点建设，围绕餐饮、购物、旅游等重点行业，建立消费维权站17家，开展12315进景区、市场、商场、超市、企业，努力实现消费投诉“零距离”。该局还印制了旅游消费投诉二维码宣传海报，在都江堰市旅游消费点全覆盖张贴，游客可通过扫描二维码第一时间投诉举报。

针对投诉处理时间较长和游客多为异地消费等问题，该局简化调处程序，探索建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定了《推行消费投诉先行赔付实施方案》和《商品质量投诉预赔付机制》，鼓励和引导企业、商场、超市“赔偿先行”，构建消费者挽回损失的快速通道。目前，该市以夜啤酒长廊和核心景区“赔偿先行”为示范点位，在消费者维权事实清楚的前提下，由试点经营主体对当事人先行赔付，待具体侵权主体确定后进行追偿。

强化执法重整治监管监督多元化

如何从源头上遏制消费侵权等违法行为，提升城市文明形象?都江堰市市场监督管理局联合多个市级部门、镇(街)加大对涉旅经营单位监管力度，全面排查和治理具有行业共性的问题，开展旅游景区(点)、旅游商品市场、旅游购物店、农家乐专项整治，打击涉旅经营者销售假冒伪劣旅游商品、商标侵权、格式合同欺诈消费者等违法行为。

在加强整治的同时，都江堰市建立健全旅游消费诚信监管机制，倡导商家签订并公示诚信经营承诺书。“对存在虚假承诺、发生失信行为的企业，视情况分类处置，列入重点监管对象，依法实施失信惩戒。”都江堰市市场监督管理局相关负责人介绍，鼓励行业协会与企业、商家联盟和商户签订诚信经营承诺，开展“诚信经营承诺店”专题展示等活动，发挥行业协会自我管理、自我教育、自我服务、示范引领作用，营造诚信经营良好氛围。

都江堰市还构建了多元参与的社会监督机制，发挥群众监督作用，充分发挥多元化监督作用，逐步形成了群众积极参与、主动监督的长效机制。同时，该市建立电话、政务微博、手机APP等多渠道互补的受理平台，通过消费者实时评价、监管信息，绘制经营者信用画像，发布消费预警等方式，回应消费者意见建议。

餐饮服务透明化规范经营标准化

作为旅游产业中的重点领域，餐饮业是旅游消费投诉的“高发地”。都江堰市通过菜单精细化管理、诚信示范评比等，构建餐饮消费社会共治模式。

引导餐饮商家在菜单上明确标出“菜品品名、规格、计价单位、价格”“菜品实例图”“投诉举报电话”等，以提高游客消费透明度和群众监督参与度。目前，该市已累计打造4A级以上景区及景区沿线餐饮菜单标识示范单位1058家。

同时，完善“放心消费特色餐饮示范企业(店)”评选制度，通过第三方初评、部门联合实地考察、对标评估、严格筛选等环节，对参与商家进行综合评选。截至目前，已评选出100家放心消费餐饮经营示范户。都江堰市还联合成都市标准化研究院制定出台“适旅性”餐饮服务管理标准——《都江堰市餐饮服务管理规范》，持续开展餐饮业提档升级和后厨整治，全面实施“明厨亮灶”和量化分级管理，推动全市餐饮行业旅游服务品质整体提升。

“做好消费维权工作，提振消费信心、释放消费潜力，进而让消费者有更多的获得感、幸福感和安全感。”都江堰市市场监督管理局相关负责人说，都江堰市开展放心舒心城市建设以来，探索建立多元共治的消费者权益保护新模式，有效提升了消费安全保障水平，各项消费投诉逐年下降，推动实现“共建”“共治”“共享”。