市民到行政服务中心办事遇到问题，窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引——这是近日福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制以来，各级行政服务中心的新面貌。

据了解，“窗口无否决权”服务机制，是指入驻各级行政服务中心及便民服务中心窗口工作人员对申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非标准化的申请，不能简单直接地说“不行”。工作人员必须给申请人以合理解释和引导，若行使否决权则必须报备并得到批准。

“新机制旨在解决行政审批和公共服务过程中‘不收件’‘随意退件’的问题。”漳州市行政服务中心办公室主任柯雅婧说，新机制实行后，“向群众说不”必须经过报备，对工作人员形成了制度规范。

根据新规定，对不属于受理范围的情况，工作人员不能简单说“不知道”，要亮出“指路牌”，告知办理方法和路径。对不符合申请条件的情况，不能一拒了之，要打出“明白纸”，向申请人讲清楚补充内容和改进方法，切实解决往返跑问题。对法律法规不明确的，要给出“答复卡”，建立快速便捷的沟通请示机制，在提请相关单位研究确认后，及时答复申请人，并报行政服务中心管委会备案。

“这不仅方便群众办事，也促进各级窗口工作人员提升服务态度，倒逼他们提升业务能力，加强政策法规的学习。”柯雅婧说，新规4月底实施以来，得到群众广泛好评。

据了解，为推行落实“窗口无否决权”服务机制，漳州市行政服务中心同时还制定了推进机制，设置综合性咨询服务台，落实专人专岗，为申请人提供办理事项及流程、申请材料填报等方面的指导，进一步提高办事效率，提升办事窗口的服务意识。(记者吴剑锋)