从人工、单一的柜面服务到人工、自助、多元的智能服务，这些科技创新背后，是中国人寿保险股份有限公司在客户服务工作上狠下功夫的直观体现。

以中国人寿寿险重庆市分公司为例，近年来，该公司柜面服务不断优化升级，统一柜面着装，规范服务行为和用语、创建适老服务的“爱心驿站”、打造高科技智能柜面，实现了智能、智联、智享，展现出新时代保险业柜面服务的精神风貌。

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温情柜面，适老化服务暖在心间

“这些年最大的感受，就是很久没有跑到客户服务中心去办理业务了。”

65岁的何秀梅觉得，现在没有什么特别的事情，一年都不用去客户服务中心，养老保险退休金实时到账。这在多年前是不可想象的。

以前，何秀梅每个月都要坐好几站的公交车，来到位于渝中区的中国人寿客户服务中心领取保险金。

“那个时候没有叫号机，老百姓排长队办理业务。”何秀梅回忆道，人多的时候，开了七八个服务窗口，尽管如此，办理业务一般也要二十来分钟。

现如今，走进中国人寿寿险重庆渝中区客户服务中心，多了一个“金色驿站”服务区，设有健康关怀区、便民关怀区及书香园地。老年客户享受柜面优先叫号，驿站可提供休息娱乐。纸质文件字太小，看不清？柜面贴心地准备了老花镜。办理业务保留现金收费，尊重使用习惯。

“以前，只要涉及保险的业务，都得来柜面办理。”柜面工作人员张婷婷说到，现在会用智能手机的，都喜欢在线操作了。来柜面的客户群体中，老年人居多，他们对智能设备并不熟悉，或者还在使用老人机。

设立金色驿站服务窗口，就是从老年客户群体的特点出发，减少老年客户的等候时间，为老年人提供优质、便利的服务。2022年以来，中国人寿在重庆全市柜面服务60岁以上老年客户5.8万人。

智能柜面，好服务触手可及

让何秀梅感受深刻的，除了中国人寿寿险公司“软实力”服务的提升，还有科技创新带来的硬件上的创新与变革。

“我们也算是率先享受适老服务的老人了。”何秀梅介绍到，柜面的服务人员手把手教怎么操作，很快就学会了寿险APP的使用。

“太方便了，手机按键一点，还是老年版的APP界面。我不戴眼镜都能看清，买的保险一目了然。”何秀梅说，老人也得与时俱进。

适老服务只是中国人寿寿险重庆市分公司柜面优质服务的一个缩影。“以客户为中心”观念早已渗透到柜面的日常服务中。

在人工办理区，无遮挡的办理台拉进了柜员与客户的距离，在亲切友好的交谈中，业务已经处理完成。在智能服务区，智慧柜员机有着人脸识别、综合查询、保全服务、寿险APP账户服务及凭证打印等多种功能，让客户能省心随心，自主操作，已服务24.2万人次。如果操作有难度，大厅内的服务人员随时帮助客户解答疑难问题。在大厅拐角的玻璃房间，中国人寿的“空中客服”正在隔空面对面的为客户进行视频连线，为客户做咨询解答。这项举措跨越地域的阻碍，打破时间的限制，已为5221名客户提供服务，打通线上服务的“最后一公里”。

通过数字化的融合落地，中国人寿寿险公司实现让客户畅享便捷智能服务。中国人寿寿险重庆市分公司官微通过“人工+智能客服”，为客户提供应答服务10.6万人次。企业微信客服为近7.6万人次的客户，提供条款咨询、理赔报案等全流程服务。通过寿险APP，中国人寿寿险重庆市分公司已累计为560万人次用户提供智能服务，客户保单保全服务e化率达99%。

未来，中国人寿寿险公司将持续聚焦客户体验，深化服务融合，不断推动柜面门店智能化综合化转型，持续为客户提供品质温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向高质量发展的新阶段。（王列娜）