景栗科技打造多触点随访模式，实现院外患者管理降本增效

我国医药行业的转型大幕已经拉开。

自2017年以来,随着带量采购、医保谈判、两票制等相关政策的施行,我国院外药品市场持续扩容。根据蛋壳研究院的数据显示,院外药品市场已从2015年的28.34%上升至2020年的34.58%,预计2030年将进一步增至65%。

除市场的变化外,处方药从院内向院外的流出,还深刻变革着行业的运行逻辑。

比如在当下,患者教育、患者认知和院外患者的现实情况得到行业更多重视,患者在院外的个性化疾病管理需求因此得以持续释放。《2022年线上用药趋势报告》显示,超过七成的慢病患者希望获得线上用药指导服务,超过三成的患者希望加入线上的患者社群进行交流。

多年来,院外患者管理像是任务列表中那个重要不紧急的事务。如今看到广阔的需求与机遇,大量企业纷纷布局院外,为行业提供了越来越多的解决方案,也由此带动着千亿级院外患者管理行业不断向纵深处发展。

在这个过程中,新的挑战与新的想象空间正在慢慢浮现。

“重要且紧急”,院外患者管理为何如此重要?

院外患者管理为何如此重要?

核心原因在于患者的时间95%在院外,患者在院外的用药依从性和自我管理情况,直接影响病情的控制和最终治疗的效果。

“院外患者管理还能为患者、医生、药械企业等各方参与者带来明显的质效和体验提升。”蛋壳研究院产业研究板块负责人石安杰表示。

在患者侧,院外优质的患者管理服务能及时、精准地解决一些日常生活中患者对于疾病或病情的困惑。特别是针对日常饮食、用药等问题,节约患者外出就诊时间,满足患者日常疾病管理需求。

而对医生而言,院外患者管理可帮助医生方便、快速地对院外患者进行随访,及时处理患者用药的副反应等问题,拉近医生与患者的正向交流、建立医生口碑;此外,院内外患者的全链路数据,能帮助医生更全面了解患者的院外情况,为制定治疗方案、开展真实世界研究等科研提供有效的数据支持。

在药械企业端,院外患者管理是了解患者需求的有效渠道。在带量采购政策下,部分处方流向院外,患者的用药体验是延长DOT(药物治疗持续时间)的重要一环。面对如何让药品可及、提高患者依从性、延长DOT等问题,企业投身院外患者管理的需求更加强烈,通过优质的服务更了解患者,实现针对性患教,从而减少患者脱落。

多年来,解决此问题最直接有效的方式是患者长期随访。这是因为随访可以定期并及时地将患者病情变化、治疗效果反馈给医生,使医生掌握第一手资料,并积累病例进行统计、分析,从而为患者进行精准诊疗。

围绕此,无论是院方还是企业,都在积极布局与下场。

企业纷纷布局背后,院外随访为何仍“堵点”满满?

当前,院外随访需求旺盛,但最终效果常常表现不好。

一方面,是因为以医院为主导的患者管理没有额外付费方,以及精力、时间、管理手段有限,医护动力也不足;另一方面,传统的随访主要靠电话、短信,抬高了成本且规模化有限,加之人工记录,患者画像及服务精准度不够。

这些因素导致了院外随访“堵点”满满的现状:可及性不够、信息采集过于单向,成本也居高不下。

举个例子,当下肿瘤治疗逐步趋向慢病化,标准化、规模化、长期化、系统化进行随访的需求愈发迫切。可肿瘤的随访周期长、流程多,专业性高,这些特征决定了肿瘤随访是长期、复杂且高成本的工程。

所以,如何建立科学、及时、有效的随访体系仍是目前需要解的一大难题。

针对此,多位行业人士曾告诉动脉网,好的随访一定要关注患者的切身利益、体验,通过人性化的设计、有温度的服务给到患者动态的康复策略,引导患者由被动管理向主动管理转变。

值得注意的是,随着技术工具的发展,行业已在寻找新的解决方案,景栗科技打造的多触点随访应运而生:多触点随访是通过互联网、智能设备或大数据分析,对患者进行有效跟踪和管理,及时了解患者的病情和治疗情况,从而提高医疗服务质量和效率的新兴手段。目前,除一些创新科技公司在布局外,各大药企也开始尝试并加码。

可见,正是在行业的共同推动下,一个新的局面被打开。

破局新思路:多触点随访解难题

在患者随访领域,每家企业的路径选择有所不同。

详细来看,有的企业主要聚焦在智能硬件设备,核心是进行患者健康数据的采集;有的企业则专注在为医院提供智能随访的软件支持,思路是帮助医疗机构搭建患者随访平台;还有的企业将重心放在APP的构建上,形成医患之间沟通的桥梁……不同的方案皆取得了一定效果,也为行业带来了新的方向。

随着尝试与探索越来越多,一个共识逐步清晰——高效、精准的院外患者管理始终是行业的稀缺资源,也是能带来最大价值的商业化路径。

那该如何做?在患者侧,要攻克患者随访中参与度不强、缺乏价值感和获得感等主要症结;企业端,则是要解决居高不下的随访成本与随访效果之间的落差……

就在近期,动脉网了解到,作为行业内的创新者,景栗科技围绕高效、精准、可及的院外患者管理体系,首创多触点随访产品并实现了良好的落地应用。

具体来说,景栗科技构建出多触点随访产品,即通过企业微信为土壤,融合智能硬件、AI机器人等产品工具,以互联网医院为服务载体,软硬一体,实现了院外患者全病程的信息化闭环。将传统随访工作,数据化、智能化、可视化。

“景栗一直在围绕着主动式患者管理进行业务布局,多触点随访模式也是基于此。”景栗科技VP、医疗事业部负责人俞俊锋告诉动脉网,“实际上很多患者都不愿意被管理,所以景栗的思路是通过一系列方式构建医患信任,从而让患者或者患者家属主动参与到管理服务的场景中,以改善患者的生活方式。”

以此出发,景栗科技多触点随访产品根植GemLife智能随访平台,以微信生态为基础,串联起了患者端小程序、医生端小程序以及运营端后台,通过私域的交互式智能随访服务,提高患者过程体验和依从性,有效降低随访成本。

如何理解多触点?

这里有三层含义,一是指患者旅程维度的触点,如,首诊、术后、化疗期、康复期等;二是工具维度的触点,如,电话、短信、问卷、1V1私聊、微信语音等;三是随访对象维度的触点,包含患者本人和家属。通过全面覆盖患者旅程中的每个治疗节点,用多维度的产品工具与患者建立有温度的连接、建立信任,与患者并肩走过疾病旅程,最终实现更好的患者交互和管理。

多触点随访模式路径图

不过,面对医学的严谨与复杂、患者需求的多样化,要如何实现多触点随访的精准呢?为此,景栗科技投入研发力量,由肿瘤科医生构成的医学服务团队根据病种构建起了完整的患者标签体系,根据患者的疾病阶段、分型等对在组患者进行分层,从而为不同类型、阶段的患者定制个性化的随访方案。

同时,通过品牌社群、公众号、视频号等多媒体信息,景栗科技针对患者群体进行疾病科普、针对单病种训练营等活动,以有趣、有温度的服务激发患者主动交流的兴趣,从而达到更好的随访目的。

举个例子,一位来自长沙的患者,其也是第一批添加企微进行多触点随访的患者,在社群的患教活动中,了解了规范用药的知识。当获得了足够专业、有效的信息,在后续遇到不良反应时,他能不慌乱地做出基本判断,及时与医生充分沟通情况,而不是因为副反应就擅自停药,影响治疗效果。

另外,因为在社群内的“友好”互动,让患者感受到了专属服务的温暖,加深了信任,患者亦养成了有问题找企微“睿睿”(项目中的小助手ID)的习惯。这样及时、有效的互动能及时跟进患者状态,降低用药脱落的风险。截至目前,该患者仍然在组。

患者/患者家属与企微小助手互动

“在服务体验上,比如沟通方式和沟通时间方面,景栗就会根据对象进行调整。像对于患者基本信息、服务习惯等问题一般通过问卷收集,随访时间尽量选择中午或晚上,避免影响对方工作和生活。好的服务是恰到好处的出现,而不是过度的打扰。”俞俊锋表示。

不仅如此,景栗科技基于“专业医学+运营服务团队”,制定标准答疑规范,并持续送代FAQ知识库,从而为患者提供个性化关怀服务。

在效果上,多触点患者管理服务模式(在某肿瘤患者随访项目中)得到了有效验证:项目DOT(药物治疗持续时间)稳步提升,患者DOT从原来的6.0上升到9.3;数据上,入组率稳定至83%,随访接受率提升至94%。这背后,是患者依从性的显著提高。

院外患者关爱项目中患者DOT走势图

与景栗科技合作的某国际顶级药企患者项目负责人告诉动脉网:“依托线上数字载体模式,持续为患者提供个性化关爱服务,更能实现项目的多元化及人群和地域的广覆盖。这类创新有利于提升体系化服务能力,实现深度线上随访服务管理。同时线上在成本上能更优化投入,并更及时互动解决患者问题,为患者提供治疗及持续疾病管理的支持,提高治疗依从性、治疗效果和生活质量,增加对抗疾病的信心。”

更重要的是,景栗科技由此建立起一条院外患者可信任的交互通道,从而能延伸出更多可能。比如可以获得更好的药效数据反馈,而这带来的后续想象空间是,当部分创新药企的创新药物谋求上市时,可以通过运营过程中对脱敏患者数据的洞见,更了解患者需求,让药企能够更好地触达有需求的患者。

在这里面,核心的壁垒是靠景栗在每一个环节的持续深入与细致工作,比如在初期与患者建立良好的信任、有效的数据采集和分析能力,以及通过规模化的方式提升效率等,从而使随访这一业内所熟知的业务模式有了更多的内涵,以及真正实现落地和给到患者真实的帮助。

截至目前,景栗科技在包括肿瘤、糖尿病、心血管疾病等多个疾病领域实现了院外患者管理的布局,且与罗氏、阿斯利康、武田、晖致等数十家大型跨国药企共建了患者管理项目。另外,在真实世界研究上,基于患者数据的持续性积累,患者标签逐渐完整,清晰的“患者旅程”在帮助医生减轻院外管理难度的同时,也在助力医生学术研究进展。

综上,多触点患者管理服务模式有效解决了院外患者管理市场的“堵点”问题,为行业探索出一条崭新路径与可能。

撑起更大想象空间,行业未来如何演进?

从前文可以发现,随访对于整个医疗服务行业具有重要意义。

尤其随着行业的转型,患者、医生、药企等各方亟需越来越多优质的智能随访解决方案以满足自身的需求。比如在药企端,受集采等政策的影响,把院内市场做深,将院外市场做广是当前药企在转型期的普遍诉求:“不重视院外市场,将流失大量患者”逐渐成为药企们的共识。

“患者服务很难短期计算并获得回报,但是对企业的市场和声誉却能创造长期价值,一个企业是否愿意去长期投入和支持,是大部分企业将面临的挑战。”另一位国际顶级药企市场负责人告诉动脉网,如何保持创新能力、坚持差异化的服务,利用数字化的杠杆,留存患者、提高效能是当务之急。

在此背景下,院外患者管理成为行业新增量,撑起了更大市场想象空间。院外患者服务作为快速发展中的市场,预计3到5年内将比肩院内患者管理市场。

那在这个过程中,行业又会如何演进?动脉网认为有三大趋势可以关注。

一是随着更多科技创新企业的深入与迭代,药企们将更多地与之联动,共同推动院外患者管理做深做透。众所周知,一个好的行业生态发展是需要企业相互借鉴和彼此协同的。而聚焦在智能随访领域,药企们在探索的路上,也需加强与优质创新企业的合作。

比如众多药企纷纷与景栗科技展开合作,正是看中其在医疗领域率先打造了创新、有效的患者管理方式,通过数字化产品和有温度的服务,使患者提升疾病认知与自我管理意识,真正实现了低成本、高效率、大规模的有效院外患者管理。

二是支付方的联动成为后续院外患者管理市场扩容的重要驱动因素。要知道,在整个医疗服务的关系链中,除了患者为代表的需求方和医院、药企、科技企业为代表的服务供给方外,不容缺失的另一环是支付方。

原因在于,疾病管理不单单是使用一个产品的问题,还需配套的服务,支付方的作用在此就显得尤为重要。以慢病为例,当下我国约有3亿慢性疾病患者,数量庞大,且医疗开支沉重,占到总疾病负担的70%以上,加之缺乏专业指导、用药依从性差,因此亟需结合商业保险的模式来缓解医保负担,减少病患费用支出。

三是物联网、大数据等技术正推动院外患者管理市场向个性化、人性化、动态化的方向发展。得益于新兴技术的不断发展,多触点随访等新模式才能更好落地。而随着技术的持续迭代,个性化、人性化、动态化的院外患者管理市场将逐步成为可能。